MVP, пилот на одной линии поддержки
Система сама сортирует обращения в поддержку, находит похожие решённые случаи и готовит черновик ответа. Первая линия перестаёт тратить время на рутину.
Как работает
- Заявки приходят из почты, мессенджера и формы на сайте и попадают в общую очередь.
- LLM определяет категорию, срочность и продукт и выделяет главное: ошибку, номер заказа, окружение клиента.
- По базе закрытых тикетов и документации система ищет похожие случаи сразу по тексту и по смыслу.
- Модель готовит черновик ответа со ссылками на источники. Оператор отправляет его в один клик или правит.
- Неоднозначные и VIP-заявки сразу уходят на вторую линию.
Ключевые особенности
- Человек утверждает каждый ответ. Без оператора ничего не уходит клиенту.
- Персональные данные маскируются до отправки в модель.
- Метрики. Видно, какая доля черновиков ушла без правок и как изменилось время первого ответа.
- Модель обучается на правках. Исправления операторов собираются в датасет для улучшения ответов.